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Dica de como começar um projeto de CX
Neste post vamos falar sobre o mais básico e óbvio de um projeto de sucesso o alinhamento.
Como diria o grande sábio, vamos começar pelo começo!
Alinhamento
Parece básico falar de alinhamento, mas em quase todos os projetos que eu passo, percebo que falta alinhamento entre as áreas da empresa “setores operacionais, digitais, gerentes, comercial e tecnologia”.
Vamos entender o que acontece quando temos e não temos alinhamento:
Falta de alinhamento
A falta de alinhamento pode impactar a empresa inteira e consequentemente os seus clientes. As equipes ficam sem foco, sem finalidade em comum, e as soluções, processos são construídas de forma redundantes, desnecessárias e muitas vezes distantes da realidade e do objetivo. Com tudo isso o foco fica na tecnologia e não na experiência do cliente e processos necessários pare resolver e identificar os problemas.
Alinhando as expectativas e conquistando
As empresas que possuem alinhamento, tem um modelo e objetivo compartilhado, com isso todas as pessoas e áreas envolvidas sabem o que é preciso fazer e o que estão buscando. Com isso é mais fácil tomar decisões baseadas na experiência total do seu cliente, atendendo as expectativas do mercado, cliente e investidores.
Quais as áreas que devem fazer parte do processo de experiência do cliente? Está pergunta é fácil de responder, todas as áreas que terão interação direta e indireta com o cliente, por exemplo: Vamos falar sobre a experiência do cliente do cliente durante o ciclo de relacionamento dele com a empresa, para isso vamos ter que falar com equipe de digital “E-Commerce”, redes sociais, faturamento, delivery, marketing, atendimento ao cliente/consumidor, tecnologia, atendente de loja física, gerente de lojas, comercial e BI.
Agora que já mapeamos todas as áreas que possuem contato direto ou indireto com o cliente precisamos alinhar com elas qual é o objetivo do nosso projeto e identificar as dores e compartilhar com todos o que precisamos fazer, quem são os responsáveis por cada atividade e o mais importante, é deixar bem claro o que será tratado neste projeto e o que não será tratado!
Dicas finais:
- Análise duas ofertas de fora para dentro, nunca de dentro para fora.
- Desenhe e alinhe as funções internas das equipes.
- Crie e compartilhe referências dos problemas, soluções e qualquer informação relevante para o processo.